סופר-בוס, האומנם?

By Orel | נושאים: אוף טופיק, בניית אתרים, דעה אישית, היומיום, מחשבים ואינטרנט, קידום אתרים, שמישות | תאריך: 11-04-2011

1

סופרבוס היא אחת מחברות התחבורה הציבורית הגדולות בישראל, היא הוקמה בשנת 2000 במטרה לשבור את מונופול אגד ודן כשהתאפשרה תחרות. החברה מפעילה בכל יום אוטובוסים ומיניבוסים לטובת עשרות אלפי נוסעים ואוחזת בחטיבה לנסיעות פרטיות. בתור שכזאת על חברת סופרבוס לספק שירות מהיר, מדוייק ויעיל תוך השקעה באסטרטגיה שיווקית מוצלחת מכיוון שניצחון במכרז לאזור מסוים לא יעשה את הלקוחות מאושרים יותר. הפוסט יעסוק בהיבטים אסטרטגיים לניהול חברה, בחווית משתמש ובנושאי שיווק.

אני אוראל אלימלך רוצה שחברת סופרבוס תצליח! מדוע?
ראשית אני לקוח של החברה ורוצה לקבל את הטוב ביותר בדיוק כפי שמצפים ממנה שאר הלקוחות, הסיבה השנייה היא שמדובר בחברה בעלת השפעה רבה על לקוחותיה-איחורים או רכבים פגומים יגרמו לנזקים בסדר יומם של הלקוחות ושביתות של החברה בהחלט מסוגלות להוסיף עוד כמה ספרות לנזק הכלכלי שחווה המדינה באותו יום.

חברת סופרבוס מעבירה רושם של חברה ממוצעת ומטה, כיצד זה מתבטא בשטח?

  1. אוטובוסים ישנים ולעיתים מוזנחים
  2. חוסר אסטרטגיה שיווקית (או חוסר ביצוע)
  3. מרכז מידע לוקה בחסר
  4. אתר אינטרנט בעייתי, לא נגיש ולא שימושי בעליל

עד לכאן גזר הדין, עכשיו הנימוקים:

אוטובוסים ישנים ולעיתים מוזנחים
הכל יחסי- האוטובוסים של חברות אגד ודן משאירות לסופרבוס מקום להשתפר בנושא.

חוסר אסטרטגיה שיווקית
דוגמא למה שקיבלתי כשחיפשתי "סופרבוס" במנוע של פייסבוק:

סופרבוס בפייסבוק

אשתף אתכם בכמה מילים שלעולם לא ייכללו בקמפיין פרסום שלי לחברה כלשהיא: עצומה נגד, שונא, להפסיק, לפטר, רובים, להתאבד, לא סובל…
הבה נצא לרגע מהנישה של מדיות חברתיות באינטרנט (או התוצאות האורגניות של גוגל), אני לא חושב שיש צורך לשכור את שירותיה של טלסקר כדי לקבוע כמה מלקוחותיה של סופרבוס מעריכים אותה בצורה חיובית, כששאלתי את מכריי המתמידים בסופרבוס קיבלתי תשובה דומה לזאת שסיפק פייסבוק.
ובכלל האם למישהו מכם יצא אי פעם לשמוע ברדיו, לצפות בטלוויזיה, לראות שלטי חוצות או להיתקל בכל מדיום פרסומי למעט אוטובוסים שהכיל פריט חיובי על המותג סופרבוס? תחדשו לי.

מרכז מידע לוקה בחסר
מרכז המידע של החברה נגיש באמצעות האינטרנט ובאמצעות הטלפון. עקב עליית האתר החדש (אני מניח), אבדה ההתממשקות מול מסד הנתונים הישן של סופרבוס ואתרים כמו www.bus.gov.il ו-www.bus.co.il פסקו מלהכיל מידע אודות שעות הנסיעה של קווי סופרבוס.
למעט באג זה שהורגש רק בימים האחרונים, בפעילות השוטפת לא ניתן לקבל שעות מדויקות של עצירה בתחנות אלא את שמות התחנות בלבד. הסבר: אם תרצו לנסוע מירושלים להר-אדר תקבלו את שעת היציאה ואת התחנות וזאת ללא ציון זמני עצירה משוערים בתחנות שבין ירושלים להר-אדר או בתחנות שבתוך הר-אדר.
ומה עם בירור שעות\קווים ב-SMSים? כנראה שהטכנולוגיה הקדימה את זמנה, לפחות כך חושבים בסופרבוס.

אתר אינטרנט בעייתי, לא נגיש ולא שימושי בעליל
לפני מספר שבועות העלתה החברה אתר חדש לשירות הלקוחות, חילקתי את ההיררכייה באתר לשלושה חלקים:

  1. מידע אינפורמטיבי תדמיתי חוזר: אודות, דרושים, צור קשר, תיבת חדשות
  2. מידע המיוחד לאתרי חברות אוטובוס: חיפוש לפי מוצא ויעד, חיפוש לפי קו\תחנה, חיפוש לפי טקסט חופשי, צפייה בנתונים לפי אזורים ("אשכולות"), מתי מגיע האוטובוס הבא, קווים ולוחות זמנים, נסיעות מיוחדות, רב-קו, אבידות ומציאות, תעריפים ושירותי הנגישות
  3. מידע המיוחד לסופרבוס: בחירת גודל גופן וקישור לפאנל ניהול האתר

בעיה #1
כשלחצתי על טאב 'קווים ולוחות זמנים' הגעתי לעמוד המציג את לוחות הזמנים של אשכול רמלה-לוד למרות שאני מעוניין בזה של בית שמש. הייתכן?
בדקתי את הכתובת ומצאתי שהיא timetables.php/ מה שמעיד על טעות במיקום קווי רמלה-לוד.
בדיעבד הסתבר שהמידע באתר מסודר לפי דפים ראשיים ודפים משניים, הקישור לדפים הראשיים מופיע כטאב בראש הדף והקישור לדפים המשניים מופיע בצד השמאלי של הדף:

אתר סופרבוס

כשלוחצים על טאב 'קווים ולוחות זמנים' מגיעים לעמוד אחד מתוך ארבעה כאשר כל אחד מייצג אזור אחר בארץ והראשי הוא למעשה רמלה-לוד, כאן נמצאת הבעיה.

פיתרון #1
בלחיצה על טאב 'קווים ולוחות זמנים' יופיע תפריט נגלל שיכיל את ארבעת אזורי הנסיעות. במידה והמשתמש יתעקש ללחוץ על 'קווים ולוחות זמנים' הוא יועבר לעמוד בו יופיעו ארבע תמונות כאשר כל אחת מייצגת אזור אחר ובלחיצה על התמונה הוא יועבר לעמוד המבוקש. הבעיה כפי שהיא מבזבזת את זמנו של המשתמש, גורמת לו להתעצבן ולעזוב או במקרה שלי- לנסות שוב עד שמגיע בטעות למדריך על האתר (שזו טעות העומדת בפני עצמה). הפיתרון גרם לי להיזכר בעשרת העקרונות ליצירת אתר מעולה מאת נטקראפט, שווה קריאה.

בעיה #2
במידה והצלחתם לנווט אל אשכול בית שמש ואתם רוצים לדעת מהן שעות היציאה של קו 187 מירושלים להר אדר ביום רביעי הקרוב, אאחל לכם הצלחה. מדובר בסיבוך רציני מאוד:

חוויות בסופרבוס

אם אני לוחץ על קישור זמני היציאה בשורה הראשונה אני מקבל 3 מועדי נסיעה (כשלמעשה יש יותר מ-10), אם אני לוחץ על זמני היציאה בשורה השנייה זה שוב מחזיר רק חלק מהזמנים ואם אני לוחץ על זמני היציאה של השורה השלישית המצב מחמיר ואני מקבל רק מועד אחד. חזרתי דף אחד אחורה ונחשו לאן הגעתי; לאשכול רמלה לוד  עצוב

פיתרון #2
אם קישורי JS הכרחיים יש לחשוב איך לא יעיקו על המשתמש במקרי קצה שירצה לחזור אחורה וליישם. יש לבנות שיטת הצגה של שעות הנסיעה באופן פשוט יותר, כמו באתר הקודם; כשהכל רשום באותו עמוד.

בעיה #3
מוצ"ש; ניסיתי לברר באמצעות אחד הווידג'טים בעמוד הראשי כיצד ניתן להגיע מירושלים להר-אדר ביום ראשון. בלתי אפשרי, בייחוד אם עכשיו אחת בלילה:

שמישות בסופרבוס

המידע המוצג כמובן שגוי, כנראה בעיה בחישוב השעות. בכל מקרה לא הצלחתי בשום אופן למצוא את שעות היציאה באתר ובטח שלא מחוצה לו מכיוון שמרכז המידע לוקה בחסר (ראו כותרת מעלה).

פיתרון #3
לבדוק באגים לפני שעולים לאוויר ולהמעיט באפשרויות ופיצ'רים לא הכרחיים הניתנים למשתמש; תנו לי את הכי פשוט ואל תיתנו לי להגיע לאותה תשובה מ-5 בחירות שונות (מוצא\יעד, טקסט חופשי, קו\תחנה, טבלה, nextbus).


בארי שוורץ על פרדוקס הבחירה, רלוונטי גם לעיצוב חווית משתמש

 

לסיכום, מה בסופרבוס יכולים לעשות כדי למנף נקודות חוזק?
ליצור כאלו:

  1. להעיר את סמנכ"ל השיווק משנתו (אם קיים) ולהגדיל תקציבים בתחום זה שיביאו בסופו של יום להגברת נקודות החוזק של המותג, הסרת אזכורים שליליים וחיזוק תדמית חיובית במגוון מדיומים.
  2. לשנות את פני אתר האינטרנט בצורה דרסטית תוך יישום ההמלצות לעיל
  3. להקים מרכז מידע חדש ממנו ילמדו חברות מתחרות
  4. לשדרג את האוטובוסים המוזנחים
  5. לעודד חדשנות בקרב העובדים שתביא לאלפא של מוצר ייחודי לסופרבוס (?)

 

מילה טובה
בהזדמנות זו אני רוצה לשבח את הנהג רחמים שדואג כבר שלושה עשורים לחיילי מחנה צריפין ויכול ללמד את כל נותני השירות במדינה איכות שרות מה היא! לעמוד של רחמים בפייסבוק

תודה לאנשים במוקד הטלפוני ולנהגים שלא יתקמצנו להחזיר לך בוקר טוב עם חיוך.

הנ"ל כצעד לשפר את סופרבוס ולא נבע ח"ו ממניעים של הוצאת דיבה, נרשם באופן רציונלי במידת האפשר, טל"ח. אומרים שמשוב טוב מאיר עיניים, אני זרקתי את הכדור ומקווה שהאחראים בסופרבוס ייקחו לתשומת ליבם.

תגובות (1)

רישום תגובה

ברוכים הבאים

מוזמנים לבקר באתר החדש שלנו